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Il concetto di customer engagement (dall’inglese, letteralmente, coinvolgimento del cliente) si è evoluto nel corso del tempo, aiutato in particolare dal digitale e delle tecnologie innovative che hanno arricchito le modalità di interazione tra brand e consumatori.

Customer engagement significa una relazione stretta, continuativa e di lungo periodo tra l’azienda e il consumatore. Il rapporto tra chi vende e chi compra diventa interattivo ma soprattutto duraturo, andando oltre la semplice compravendita e il supporto post-vendita. Il consumatore diventa parte attiva della comunicazione e partecipe del processo di creazione delle esperienze. La Customer experience implica un investimento cognitivo ed emozionale del cliente verso il brand La fiducia diventa così l’elemento fondante del customer engagement.

In media le aziende perdono ogni anno il 10% dei propri clienti, sostengono le ricerche di mercato. Acquisire nuovi clienti può costar fino a cinque volte l’ammontare della spesa per mantenere quelli esistenti.
Se realizzato in modo corretto, il customer engagement può aiutare a trasformare i first-time buyers in clienti fedeli

Il digitale viene in soccorso arricchendo il significato di marketing omnicanale dando la possibilità di elaborare e sfruttare i dati a disposizione delle imprese, relativi al cliente stesso, per intercettarlo e soddisfarlo in tutte le fasi del processo d’acquisto. Ecco perché, tra i benefici dell’omnicanalità, c’è il miglioramento di engagement, loyalty e soddisfazione dei clienti.

Vediamo i punti forti della strategia omnicanale
• Definire buyer persona e buyer’s journey rispetto in particolare ai canali da sfruttare per generare esperienza
• Raccogliere i dati
• Analizzare i dati
• Fare Content Intelligence
• Utilizzare sistemi di marketing automation

Quali sono i canali di marketing?
• Punti vendita retail
• Fiere, Convegni ed Eventi
• Sito web
• Web chat
• E-mail marketing
• Social Media
• Video e Podcast
• Pubblicità online

Ascoltate il Podcast di 39Marketing Digital Marketing Experience LINK

Marketing Automation

Nel 2020 la fedeltà dei clienti non è più incentrata soltanto sul prezzo o sul prodotto, ma dipende molto dall’esperienza che viene loro proposta: ecco perché diventano fondamentali le strategie di customer engagement, ovvero la capacità dei brand di coinvolgere emotivamente i consumatori. Secondo la società di ricerche di mercato Idc, nel 2022 in Europa gli investimenti in customer experience raggiungeranno i 100 miliardi di dollari. Le conseguenze della pandemia da coronavirus che si è abbattuta nel mondo nel 2020 potrebbero imprimere un’ulteriore accelerazione alla cura dell’esperienza del cliente da parte delle aziende, con l’obiettivo di mantenersi competitive in uno scenario di crisi economica mondiale. Da qui l’esigenza di coinvolgere il consumatore in maniera sempre più approfondita e produttiva. L’argomento è al centro di uno dei panel di Think 2020 e PartnerWorld, l’evento internazionale di punta di IBM, che quest’anno è stato ricreato come esperienza digitale, dal 5 al 6 maggio, con accesso gratuito. (QUI il link per registrarsi all’evento).

“Loyalty & virtual customer engagement experiences” è appunto il tema di una delle molteplici sessioni di Think2020 dedicate a capire come si stanno trasformando le industrie e i business all’epoca del Covid-19 e come ci si può preparare ad affrontare questa trasformazione.